Solin

Os recursos de Help Desk do Solin.GRT oferecem a possibilidade de gerenciar os chamados de forma pró-ativa, reduzindo conflitos e custos na Gestão de TI.

Quando um chamado é aberto, suas características já fazem com que seja automaticamente enviado à equipe de resolução mais adequada, reduzindo o tempo gasto em um fluxo de informações tratadas manualmente.

O profissional, ao receber o chamado, já sabe exatamente o local onde se encontra o equipamento, sua configuração e o tempo de atendimento previsto nos acordos de serviços - SLA. É a integração perfeita do Controle do Inventário, Controle de Contratos e Help Desk oferecidos por apenas uma solução - Solin.GRT.

Suas principais características são:

• Abertura e controle de chamados técnicos e suas ocorrências.
• Monitoramento centralizado de chamados e incidentes.
• Encaminhamento automático de chamados para a área específica de suporte.
• Workflow interno garante fluxos específicos para cada tipo de chamado.
• Priorização e agendamento de atendimentos.
• Definição automática de prazos de atendimento, de acordo com SLAs.
• Geração e acompanhamento de ordens de serviço.
• Histórico de incidentes.
• Disparo de ações de forma flexível:
  
  
  • e-mails de alerta.
  • e-mails em processo de escalada hierárquica para problemas.
  • e-mails de notificações técnicas e gerenciais.

Como responsáveis pelo parque tecnológico, a Equipe de TI precisa ter em mãos todos os dados sobre seus equipamentos e componentes, de forma precisa, atualizada e a qualquer hora.

Quais são os seus equipamentos, qual sua configuração, qual a situação de suas garantias, quais contratos agem sobre eles e, claro, onde estão, são perguntas facilmente respondidas pelo Solin.GRT.

Relatórios que sumarizam o parque por características como, número serial, número de patrimônio, número identificador, tipo de equipamento, fabricante, modelo e características internas - como versões, velocidades, capacidades. Todo este controle se estende aos equipamentos e módulos de backup ou reserva.

O perfeito controle do inventário de TI reduz o tempo médio de atendimento, pois os profissionais de suporte sabem detalhadamente as características do equipamento a ser atendido, evitando novas visitas de campo.

• Histórico dos equipamentos.
• Determinação de localização.
• Histórico de movimentação.
• Controle de notas fiscais.
• Controle de garantias.
• Controle de equipamentos de backup.
• Acompanhamento ao nível de módulos e componentes.
• Workflow interno possibilita Planejamento e Acompanhamento de atividades: roll-outs, upgrades e instalações acompanhadas em tempo real de forma centralizada.
  • Planejamento e acompanhamento de atividades periódicas: manutenções preventivas.
  • Detecção de reincidência de problemas.

As relações existentes entre a Equipe de TI e seus fornecedores, clientes internos e clientes externos é que determinam o ritmo de trabalho e a performance desta equipe.

O Solin.GRT cadastra os contratos que regem estes relacionamentos e disponibiliza, de maneira transparente, todos as informações necessárias para que os acordos de serviço sejam cumpridos.

A integração do Help Desk com o Controle de Contratos possibilita ao atendente, ao abrir um chamado, saber em quanto tempo este deve ser resolvido. Desta forma, o Solin.GRT realiza o trabalho de priorizar os chamados, possibilitando que os acordos de níveis de serviço (SLA) sejam cumpridos.

Com os disparo de e-mails de acompanhamento e de alerta, o Solin.GRT faz um trabalho preventivo de comunicação, evitando que atrasos acontecem e a performance da equipe seja sempre a mais elevada possível.

Em casos onde ocorrem atrasos no atendimento, o Solin.GRT mostra, de maneira instantânea, um alerta visual, além de enviar e-mails aos responsáveis e pelo grupo de profissionais envolvidos - de maneira configurável. Assim, casos onde houve falha são facilmente identificados e estudados para que sejam tomadas medidas preventivas, agregando as melhorias necessárias ao processo.

• Cadastro de contratos.
• Controle de regras de atendimento - SLAs (Service Level Agreements).
• Medição de cumprimento de contratos.
• Disparo de e-mails de notificação e alerta.
• Avaliação de performance interna.
• Avaliação do desempenho de fornecedores internos e externos.

Como é cada vez mais complexa a organização e a ordem de fluxos de informação internos ao ambiente de TI, torna-se necessária uma ferramenta que possibilite, de maneira ágil, flexível e simples o controle dos eventos envolvidos.

A característica de workflow inerente ao Solin.GRT garante que durante os processos de atendimento, cada atividade seja executada no exato momento em que seja necessária, depois de aprovações e de outras atividades que sejam pré-requisitos.

Durante o processo de implementação, cada tipo de atendimento é configurado conforme os fluxos de informações do seu ambiente, assegurando que todos os processos seguirão as etapas planejadas. Assim, cada tipo de atendimento pode ser associado a um workflow diferente, levando aos usuários finais um atendimento homogêneo e reduzindo a zero o desnível de qualidade em prestação de serviços.

A comunicação é um fator importante em todos os processos internos. O Solin.GRT se encarrega de enviar e-mails de notificação em cada ponto onde houver necessidade de divulgação aos membros da equipe que estejam envolvidos em cada processo.

O Solin.GRT é uma solução projetada para Web, possibilitando uma rápida e fácil implantação em qualquer ambiente de rede, além de oferecer todas as vantagens de visibilidade oferecidas pela Internet.

Oferece um ambiente totalmente seguro e estruturado para armazenar e trafegar informações. Oferecendo mecanismos de Autorização / Autenticação de usuários. Desenvolvido com a tecnologia .NET da Microsoft com uma arquitetura capaz de oferecer flexibilidade, escalabilidade e disponibilidade.

Projetado para utilizar o SGBD SQL Server.